瑞泰信息孙海东：十年磨一剑，从与大象共舞到普惠中国企业数字化转型

　　作为时代的企业，瑞泰信息未来的愿景是将多年服务超大型集团企业数字化转型的经验普惠到更多中国企业，助力更多中国企业在营销服务数字化能力建设上“弯道超车”。

　　1410家，这是天眼查检索出的截至今年8月国内CRM相关企业的数量；22亿元人民币，这是某知名咨询机构预估的2021年国内CRM市场营收规模；600亿美元，这是Gartner给出的2020年全球CRM市场收入数据。

　　直观的数字差距表明，虽然近年来中国CRM市场发展突飞猛进，但是相较于欧美CRM猛烈的发展势头，鉴于中国庞大的企业数量和市场体量，国内CRM依然任重道远。

　　CRM的概念由Gartner于1999年正式提出，几乎同时段被引入中国市场。然而20多年以来，CRM并没有如其他行业一般在信息互联网飞速发展的东风下“野蛮生长”，而是在“水土不服”中历经数度沉浮与变革。

　　瑞泰信息联合创始人/CEO孙海东很早便认识到，国内CRM企业必须因地制宜，走出一条符合国内市场环境和企业管理理念的本土之路。如今，经历和见证了CRM行业在国内的跌宕起伏和艰难成长后，瑞泰信息已经在中国超大型集团企业市场的CRM领域成为行业标杆，探索出了一套助力中国企业数字化提升的独特路线。

　　做CRM行业“布道者”，专注客户关系管理领域

　　过去的十多年里，瑞泰信息鲜少在媒体曝光。在强手如林的CRM本土市场，瑞泰信息何以深耕13年，并成长为超大型企业市场CRM领域的佼佼者？为了更全面地了解这家服务了超过10%财富500强企业的中国本土CRM厂商，36Kr对瑞泰信息技术有限公司联合创始人/CEO孙海东进行了专访。

　　瑞泰信息联合创始人/CEO孙海东

　　创立瑞泰信息之前，孙海东在明基逐鹿软件有限公司任职多年，担任供应链产品经理、咨询总监。在服务众多客户的过程中，孙海东发现，即便当时制造企业已经有了供应链信息化平台的助力，但供应链“长鞭效应”这一难题依然难以根本解决。末端的客户需求沿着供应链逆流而上到达源头供应商的环节过长，并在传递过程中产生了逐级放大的扭曲现象，使得最终的需求信息和实际消费市场中的顾客需求信息发生极大偏差。要解决“长鞭效应”，就必须推动需求侧服务的革新，通过数字化转型提高信息流通效率。

　　其次，任何一个商业性组织，其主要目的就是创造利润和收入，从而实现对社会价值的贡献与创造。而收入、利润以及社会价值的创造核心抓手就是客户。在选择创业方向时，孙海东希望能够找到一个历久弥新的事业，可以随着新技术的应用，不断满足客户和市场日新月异的需求。

　　各方因素结合，让孙海东和志同道合的创业伙伴认准了客户关系管理这一领域，并在2007年前后交付了当时国内最早的大型CRM项目。2008年，孙海东联合几位合伙人正式创立瑞泰信息，专注CRM赛道。

　　彼时，国内已经先后有几批CRM企业在试水后纷纷搁浅。因此，瑞泰信息成立之初，确立的第一个目标就是在竞争激烈的市场中“活下来”，并且找到未来发力的核心竞争优势。

　　在孙海东看来，国内的市场环境和企业管理理念与国外相比仍不成熟，这决定了本土企业不能照搬国外的CRM模式。十几年前，国内ERP等企业管理软件大多以结果为导向，客户维系和销售服务往往被企业管理者忽略，相关管理体系也并不规范。以制造业为例，行业的数字化转型主要集中在“研产供销服”五个环节，而长久以来，传统制造企业在销售端和服务端的数字化管理普遍存在短板。

　　基于此，瑞泰信息选择了从超大型平台服务商切入，结合孙海东及创始团队丰富的行业顾问经验和大客户资源积累，去推营销服务数字化。而低调务实的团队在第一年就凭借“帮助客户成功”的理念赢得广药集团的认可，并在第二年拿下超过10家的超大型企业客户。

　　“大客户”开疆辟土，产品化布局全国

　　自创业第一年拿下世界500强企业广药集团起，瑞泰信息便开启了专注于服务超大型企业的战略路线。

　　为何锁定超大型企业？

　　孙海东解释道，瑞泰信息秉持“自上而下”的市场经营思路，从大型企业市场进入，产品以及方案布局上以“专业化、行业化引领”为主要定位，天然决定了客户对于价值买单的意愿更高。而50亿年产值以上的行业领先企业更愿意投资IT建设，对定制化解决方案和专属的服务的需求更高。同时，超大型企业的成功经验可以为行业内中大型企业提供可复制的路线，在行业内树立标准化的数字化营销服务案例。

　　迄今为止，瑞泰信息服务客户中“财富世界500强”上榜企业已超过10%，70%为上市企业。在服务超大型企业的过程中，孙海东发现，国内中大型企业对客户关系管理的需求也在水涨船高。为了普惠这部分市场，瑞泰信息决定将过往服务超大型客户的实践与经验产品化，通过孵化自有产品，为中大型企业提供适合其管理模式及购买力的对应服务，进而开展全国布局。

　　瑞泰信息部分客户

　　在助力众多龙头企业实现营销服务数字化转型的过程中，孙海东发现，不同行业、不同企业构建营销服务数字化平台时，侧重点都是不同的。因此，在自有产品的设计理念上，瑞泰信息主要秉承“行业化”和“一体化”两个理念。“行业化”即根据不同行业的不同特点，打造定制化的数字化营销服务方案。而“一体化”即为企业打造“研产供销服”融通的一体化服务平台，从而做到以销和服来拉动研、产、供。

　　2016年，基于在医药行业积累的服务经验，瑞泰信息推出了第一个行业化产品——专为满足生命科学领域打造的医药CRM系统“决策易”，推入市场半年后，便占到了医药大健康行业的1/3的市场份额。

　　2018年，瑞泰信息又孵化出针对售后服务领域的“瑞云服务云”，并于今年完成第一轮融资，由蓝湖资本领投。

　　与时俱进，推出SCRM为一线营销提效

　　从“大客户”服务战略打下坚实基础，建立起竞争壁垒；到孵化瑞云决策易、瑞云服务云等自有产品，开展更广阔的客户市场和业务版图，瑞泰信息助力企业数字化转型的服务脉络清晰可见。

　　但瑞泰信息“帮助客户成功”的征程不会止步于此。

　　2020年5月，一场抖音直播吸引了不少业内人的眼球。国内工程机械行业的龙头企业——徐工集团在抖音直播售卖工程机械，并实现了工程机械各类产品成交量400余台，金额超1.5亿元人民币的亮眼成绩。

　　哪怕是5年前，“直播带货”对销售渠道固定、销售周期较长的装备制造业来说，都是难以想象的。然而在社交手段日新月异、火箭都能进直播间的今天，传统制造业的销售场景趋于社交网络化，已经不再新鲜。

　　徐工集团正是瑞泰信息的服务客户之一。如何进一步推进企业数字化转型，让营销行为更聚焦于社交场景，是瑞泰信息目前重点规划的领域。“以前几乎没人用微信与商业客户打交道，但是现在企业微信出来了。我们也跟博世西门子等客户聊过，他们也在尝试通过新的互联网连接平台更好的实现与目标消费者的互动，并产生更多的接触点。”孙海东敏锐地指出，CRM的战场天然决定了必须要与时俱进。

　　进入第三个5年，瑞泰信息开始专注“连接性赋能”。近期，瑞泰信息推出基于企业微信的全新产品——瑞泰SCRM，通过社交场景连接企业与客户，为一线销售人员赋能，助力其搭建客户资源池，建立以客户为中心、数据驱动的数字化营销服务体系。

　　多年客户关系管理领域的服务经验让孙海东发现，传统的“研产供销服”信息化平台的决策背后大部分都是因为“老板喜欢”。但是对于跟客户打交道的一线销售人员来说，用户体验相对较差——客情关系维护、客户资源沉淀、客户价值转化等主要客户关系服务工作很难在平台上实现。CRM市场发展变革至今，现阶段的客户关系管理不能仅仅满足企业高管的认可，要与一线执行者的使用满意度相结合才能发挥更多作用。

　　因此，瑞泰SCRM系统针对企业公域流量客户无法沉淀、私域流量运营不规则、客户留存难且流失高等营销症结，通过全域获客、企微互动、智能运营等方式，帮助企业一线销售人员建立私域运营体系，沉淀、转化客户资源，制定个性化营销策略。

　　未来，瑞泰SCRM将链接后端强大的CRM行业应用，覆盖更多复杂的企业客户服务营销场景。据孙海东介绍，除了服务超大型企业，瑞泰SCRM系统未来还将逐步覆盖中大型市场，普惠中大型企业客户。

　　瑞泰信息自有产品

　　布局出海服务 助力更多中国企业数字化提升         

　　成立至今，瑞泰信息一路伴随着中国企业由“中国制造”到“中国智造”的数字化发展之路。

　　多年来，瑞泰信息也形成了一套自己的数字化转型方法，“中国企业的数字化一定不能照搬国外经验，数字化步子不能扯太大，要朝着每一个阶段性的目标稳步前进。一家企业需要做到‘研产供销服’常规运营层面的数据化和智能化，才能进入下一步的数字化创新。”孙海东在采访中提到。

　　例如，为了帮助客户A.O.史密斯推广一款8000元的热水器产品，瑞泰信息根据顾客的过往购买数据、居住情况等标签分析顾客的购买力，并由此制定了线下促销方案。通过数据化手段和线上、线下相结合的方式，A.O.史密斯在一个月内，营收比传统渠道的营销方式提高了7倍。

　　赋能中国企业数字化转型，瑞泰信息的舞台远不止于国内市场。

　　随着世界经济一体化和“一带一路”的不断深化，越来越多的中国企业走出国门，开始在全球范围内进行跨国经营。然而由于不同国家和区域之间政治、经济、文化等差异，中国企业出海的道路并不平坦。同时，受日趋紧张的国际政治经济趋势、新冠疫情等因素影响，国内企业的出海事业更是频频碰壁，不断遭遇“卡脖子”。

　　如何提升中国企业数字化基础设施能力，助力中国企业出海，成为瑞泰信息当前大力布局的业务。为帮助国内一流企业“走出去”“走进去”“走上去”，瑞泰信息为国内企业提供政策法规、数据合规、跨文化管理等方面的数字化营销服务，通过帮助企业搭建数字化基础设施、建立营销服务平台等方式，赋能中国企业出海。目前，瑞泰信息在推动企业国际化落地方面已经积累了丰富的经验，拥有华为、海尔、小米、海亮集团、京东方、隆基股份、亚萨合莱全球、徐工集团、宇通客车等诸多标杆案例。

　　谈及未来的规划，孙海东说道：“有咨询机构的报告提出，到2025年，中国经济每1元的GDP，就会有0.67元是数字经济创造出来的，可以想象未来5-10年，中国经济要能持续健康发展，数字化能力至关重要。作为时代的企业，瑞泰信息未来的愿景是将多年服务超大型集团企业数字化转型的经验普惠到更多中国企业，助力更多中国企业在营销服务数字化能力建设上“弯道超车”。