售后服务SaaS方兴未艾，瑞云服务云能否扛起“摆渡人”重担？

　　汪忠田要做的，正是扛起中国企业售后服务数字化“摆渡人”的重担，为“服务即价值”正名。

　　上世纪80年代，老牌电器设备制造巨头GE（通用电气）进行了大刀阔斧的改革，其中，就包括为公司的引擎业务引入售后服务战略。这一举措让GE引擎服务业务的收入比例从1994年的40%增长到2000年的60%以上，也让服务业务由最初的成本中心变成了GE的利润中心。

　　“顾客至上”从不是一句空话。尤其如今进入客户经济时代，越来越多的企业意识到，除了把产品或服务卖出去，随之而来的售后服务，可能更能引领企业的未来。

　　存量时代 售后服务数字化成当务之急

　　企业对售后服务的投入不仅是提高客户满意度的手段，更是一个创收的机会，尤其当市场从增量时代进入存量时代，售后服务便成了众多企业稳定的收入来源和利润稳定剂。

　　然而发展至今，售后服务管理因为种种原因并未在国内企业管理中发挥充分的价值。大多数国内企业老板将售后服务认定为纯粹的成本部门，缺乏通过服务提升客户体验随后带来销售提升的观念。此外，很多国内企业对售后服务管理的重要性并不明确，生产、销售理所当然地成为企业发展的重中之重，服务尤其是售后服务则长期被视为可以“稍后再议”的部分。

　　与之对应的，虽然互联网大潮促进了企业服务市场的迅速崛起，并催生了针对不同业务和行业的垂直细分赛道，但国内企业在售后管理的数字化转型上，仍然处于方兴未艾且参差不齐的阶段。其中，本身就注重品牌形象维护和客户体验的超大型企业，在售后服务管理上普遍拥有布局早、投入大等特点，因此大多拥有全生命周期、全价值链的客户服务体系；而中大型企业的售后服务管理意识才刚刚觉醒，售后服务数字化的建设刚刚开始；小型企业更是因为人力资源储备少、数字化基础差等问题，绝大部分尚未布局售后服务管理系统。

　　据专注售后管理SaaS领域的「瑞云服务云」CEO汪忠田粗略估计，目前国内拥有完整售后服务管理系统的中大型企业应该不超过5%。而对汪忠田来说，他们要做的，正是扛起中国企业售后服务数字化“摆渡人”的重担，通过提供一整套企业售后管理数字化解决方案，为“服务即价值”正名。

　　瑞云服务云创始人&CEO汪忠田

　　多年企服赛道经验积累 坚持 " 让服务更具价值 "

　　选择售后服务SaaS赛道创业，对汪忠田来说绝非偶然。

　　超过20年的企业服务从业经验、13年深耕CRM市场的服务优势，为汪忠田提供了切入售后服务SaaS赛道的原始动机和资源积累。

　　早在2008年，有着多年大企业供应链、制造、营销管理等深厚经验的汪忠田和几个志同道合的伙伴一起，成立了聚焦CRM赛道的瑞泰信息。瑞泰十多年积累的超大型企业客户成功经验让汪忠田发现，头部企业客户总能最先把握市场变化。自2018年开始，越来越多的企业注重客户经营，客服部门的定位在发生变化，不仅要做好被动服务，更要注重提升主动服务的质量，并从成本中心转向利润中心。

　　瑞云服务云服务理念

　　汪忠田总结，售后服务在企业管理中的价值，主要体现在连接、提效、增值三个方面。连接即客户连接，在提供服务的过程中，和客户建立一个基于微信服务号或小程序的线上通道，便于服务需求的及时预约和在线跟踪，也为企业建立了私域客户池；提效即透过数字化来实现服务、备件、结算等流程的在线流转和自动化，提升服务效率；增值则强调的是服务的商业价值，当前无论是C端还是B端客户都更愿意为服务付费，当客户对服务的要求越来越高、客户存量越来越大，售后服务的商业意义就更加凸显。

　　售后服务将是未来支撑企业去做客户运营的基础，也是企业的一个新增长点。于是，汪忠田于2018年推出针对售后服务领域的瑞云服务云，正式向售后服务管理这一垂直领域进军。

　　针对国内企业对售后管理重视程度不够、定位不明确等痼疾，汪忠田认为，首先需要明确的就是“服务即价值”理念。通过为客户提供效率提升、客户留存、复购率等方面的量化数据，让企业的服务部门主管转变客户服务思维，肯定售后服务价值，进而在售后服务上投入更多管理精力，并寻求数字化渠道提升企业售后管理的整体质量。

　　瑞云服务云针对国内企业售后管理的发展现状，从平台搭建和体系建设等两个方面，为企业客户提供售后服务数字化解决方案。

　　在平台搭建上，依托瑞泰信息多年积累的行业头部客户售后服务成功经验，瑞云服务云形成了一个从设备管理、备件管理、服务运营到服务营销的完整产品体系，从模式、产品、技术以及海量细节方面，为客户提供完整解决方案。在体系建设上，瑞云服务云帮助客户确定服务流程、制定关键指标，建立一个规范化的售后服务管理体系。这也是瑞云服务云有别于其他企业的核心竞争优势之一。

　　如今，瑞云服务云已经成为市面上少有能够提供完整售后服务管理应用的公司之一，并为近200家大型企业客户提供售后管理数字化解决方案，客户主要聚焦在家电家居、高科技装备、工程机械、医疗设备、新能源等行业。

　　瑞云服务云部分客户

　　以客户需求为核心 “服务+产品”双管齐下

　　汪忠田在采访中透露，瑞云服务云的客户留存率在99%左右。瑞云是如何与这些超大型企业客户建立长期信任，进而持续为客户创造价值的？

　　在服务上，瑞云服务云从成立之初就坚持 " 让服务更具价值 "，致力于为企业提供全渠道智能化的售后服务、现场服务管理平台。其不仅能够提供完整的设备管理、客户服务与支持、现场服务、备件管理等功能，透过移动、AR、AIoT、数据的应用以提升服务效率和客户体验，并注重数字化对服务体系的重构，以实现服务部门的重新定位和服务价值的整体提升。

　　例如，为博世西门子搭建售后数字化服务平台过程中，瑞云服务云除了将工单、结算、备件等流程全部移动化外，还实现了服务产品（配件、清洗等服务套餐的）营销和服务交付的闭环，服务人员在在服务过程中能开展针对性营销，促进了增值服务的销售；为A.O.史密斯服务的过程中，瑞云服务云不仅为其打造了售后服务平台，还一起探讨和设计滤芯套餐等服务权益，发展上门服务营销和产品交叉营销；针对工业机器人客户FANUC，在系统导入过程中一起探讨服务流程的优化，实现了人、车、件三位一体的“连续出动服务”模式，整体服务效率提升了20%-30%。

　　在产品上，瑞云服务云也通过持续的架构升级和技术创新，满足客户不断更新的数字化需求。瑞云服务云目前的产品架构已经较为完整，并将一直围绕着行业化、智能化、平台化三个维度进行迭代升级。在行业化布局上，瑞云服务云针对不同行业打造不同的行业化解决方案，让更多的企业快速适配售后服务管理方案。智能化即从构建服务连接延伸到挖掘服务数据价值, 再赋能业务发展，助力企业服务数字转型升级。在平台化建设上，目前瑞云打造的APaaS平台可以不仅可以助力企业灵活应对业务需求，更能解决客户的个性化业务诉求，更深入地为客户提供服务，提升服务价值。

　　这些全链条的服务不仅让瑞云服务云拥有接近100%的成功交付率，也让客户对瑞云服务云的数字化服务价值更加认可，并产生长期复购。

　　分享服务经验 传递售后管理价值

　　国内的售后服务管理市场目前还处于起步阶段，大部分企业还需要2-3年的思维转变才能进入售后服务管理的快车道。因此，除了仔细打磨服务和产品，瑞云服务云也希望通过分享自身成功经验和客户服务案例，帮助更多企业数字化赋能，实现售后服务管理的价值最大化。

　　近日，瑞云服务云策划的分享栏目《服务进化论》正式上线。据介绍，栏目聚焦于售后服务领域，邀请各行业售后服务的变革者和实践者，分享售后服务管理经验，帮助广大企业的售后服务部门找准部门定位、重塑服务认知、论证服务流程，共同探讨数字化转型之道。

　　向更多企业传递售后管理数字化的价值，逐步拓展服务市场、普惠更多企业售后管理数字化转型，做企业售后服务数字化的“摆渡人”，是汪忠田和瑞云服务云的发展目标。